Conversas da mídia, atendimentos e CRM
Conversa ligada ao anúncio e ao atendimento
Funil e custo por conversa, atendimento e venda
Dashboard, alertas e agente de IA
O que resolve
- O custo por conversa fica separado do custo por venda, e o cliente para de comparar os dois.
- Cada atendimento tem data, linha e atendente, sem confundir contato com pessoa.
- A venda que veio da conversa fica ligada à campanha que gerou a conversa.
Perguntas de negócio que responde
Faça estas perguntas ao seu agente quando o caso estiver pronto.
O que você precisa
- Meta Ads e Google Ads do cliente conectados, com as campanhas de conversa identificadas pelo objetivo
- A ferramenta de atendimento ou o CRM conectados, com a lista oficial de números do cliente
- Um identificador que ligue a conversa ao anúncio: id do anúncio, ctwa_clid ou ferramenta de rastreio
O que você recebe
- Uma tabela de atendimentos com data, linha, departamento, atendente e tabulação
- O funil anúncio, conversa, atendimento e venda por campanha
- Alerta de campanha apontando para número fora do rastreio
- Um agente de IA que responde sobre WhatsApp sem chamar conversa de venda
Onde ativar
Conversas, atendimentos e vendas por campanha, com o custo de cada etapa.
Campanha apontando para número fora do rastreio ou linha sem atendimento no dia.
Responde quantas conversas viraram venda, por linha e por campanha.
A parte de mídia é simples. O trabalho está na ferramenta de atendimento, que muda de cliente para cliente, e na chave que liga a conversa ao anúncio. O detalhado traz as regras de negócio, as armadilhas e o teste de aceitação. Ou mande tudo direto para o seu agente com o MCP da Nekt.
A plataforma conta conversa iniciada e chama de resultado. A ferramenta de atendimento conta ocorrências, contatos e mensagens, cada uma com várias datas, e campos como fechado querem dizer fechamento técnico, não venda. Sem uma chave entre conversa e anúncio, o funil quebra no meio e a agência não sabe qual campanha vende.
Como costuma ser feito, e a regra
Cada linha é um erro que já aconteceu na prática.
Em campanhas com optimization_goal CONVERSATIONS, o resultado é onsite_conversion.messaging_conversation_started_7d, e o custo por conversa é o investimento dessas campanhas dividido pelas conversas iniciadas. No Google, a conversão é a ação de clique no WhatsApp, identificada pelo nome da ação de conversão. Nenhuma das duas é lead qualificado nem venda.
Na ferramenta de atendimento, cada ocorrência (report.id no RD Station Conversas) é um atendimento, e o mesmo contato tem várias. Contatos únicos = contagem distinta do id do contato dentro da ferramenta, e isso não é pessoa única entre sistemas. Diga sempre qual dos três está sendo contado.
O eixo temporal do atendimento é created_at, no fuso do cliente. opened_at é a última sessão de atendimento e, numa API real, só cobria o último mês, o que empilharia meses de histórico num só. started_at, finished_at e closed_at respondem perguntas próprias e não substituem a data de criação.
closed e closed_at registram o fechamento técnico da ocorrência. Não são conclusão de fluxo, sucesso, conversão nem venda. Venda vem do CRM ou de um campo de resultado preenchido pela operação. A tabulação de encerramento feita pelo atendente (sem resposta, lead inapto, venda) vale mais que qualquer inferência.
Clientes com vários números (comercial, 0800, eventos, unidades) têm a linha identificada por uma chave técnica da integração. Mapeie a chave para o nome operacional numa tabela do cliente e filtre por linha só quando a pergunta for por linha: o nome do cliente sozinho significa a empresa inteira, mesmo que uma linha tenha o mesmo nome.
Quando o cliente usa ferramenta de rastreio de WhatsApp, toda campanha paga aponta para o número conectado a ela. Campanha que leva para outro número é erro de configuração e vira alerta, porque as conversas dela não entram no funil.
Ligue a conversa ao anúncio pelo id do anúncio que a ferramenta ou o CRM gravam (ou pelo ctwa_clid), cruzando com a versão mais recente de cada anúncio. Sem id, use o telefone normalizado (55, DDD e número) e a primeira conversa do telefone no período. Nome de campanha digitado não é chave.
A ferramenta entrega tempos como texto (18h 10m 00s): converta para segundos. Use mediana, nunca média, porque uma conversa respondida de madrugada destrói a média. Separe o horário comercial (valid_business_period) do resto.
Mensagem enviada com status sent, delivered ou read é sucesso; failed é erro. Separe erro da própria operação, erro de janela de 24 horas fechada e erro da conta do cliente. Custo de template = mensagens enviadas x valor unitário da categoria do template; categoria sem preço fica nula, não zero.
Para dashboard ou aplicativo externo, pseudonimize o telefone (hash mais os últimos 4 dígitos) antes da saída. O número completo fica só na camada interna, usado como chave.
Etapas do funil de WhatsApp
De onde vem cada etapa e o campo que a conta.
Definições
Armadilhas que já aconteceram
O custo por conversa estava abaixo da referência da agência, e o cliente perdia dinheiro: muita gente abria conversa e não comprava.
Mostre custo por conversa e custo por venda lado a lado.
opened_at trazia a última sessão de cada conversa e jogava todo o histórico no mês corrente, sem nenhum gráfico acusar erro.
Eixo temporal em created_at.
O painel somava atendimentos com closed verdadeiro como conversões, e o funil mostrava quase 100% de fechamento.
Venda só por CRM ou tabulação.
Uma campanha apontava para o WhatsApp de outra unidade, e as conversas dela sumiram do funil.
Alerta de campanha com número fora da lista do cliente.
A tabela de atendentes da API vinha vazia, e o painel mostrava atendimentos sem responsável.
Tire o atendente do próprio atendimento (campo employee).
Perguntas sobre a empresa filtravam só a linha que tinha o mesmo nome e mostravam uma fração dos contatos.
Mapa de linhas aplicado só em pergunta por linha.
Teste de aceitação
O caso está pronto quando todos os itens passam.
- Para um cliente e um mês, conversas iniciadas e custo por conversa batem com a coluna Resultados do Gerenciador nas campanhas de conversa (diferença abaixo de 1%).
- A soma dos atendimentos por dia no mês é igual à contagem distinta de ids de ocorrência criados no mês.
- Nenhum atendimento conta como venda sem negócio ganho ou tabulação de venda.
- Toda campanha de conversa aponta para um número da lista do cliente ou aparece no alerta.
- Nenhum telefone completo aparece fora da camada interna.
Pacote para o agente
Cole no Claude, ChatGPT ou outro cliente com o MCP da Nekt conectado.
Funil de WhatsApp - Conversa iniciada (onsite_conversion.messaging_conversation_started_7d) é topo de funil. Não é lead qualificado nem venda. - Custo por conversa = investimento das campanhas de objetivo conversa / conversas iniciadas. - Atendimento = uma ocorrência na ferramenta (report.id). Contato = id do contato na ferramenta. Nenhum dos dois é pessoa única entre sistemas. - Data do atendimento = created_at no fuso do cliente. opened_at é a última sessão; closed_at é fechamento técnico. - Venda vem do CRM ou da tabulação de venda preenchida pela operação. closed = true não é venda. - Linha de WhatsApp só filtra quando a pergunta é por linha. O nome do cliente sozinho é a empresa inteira. - Tempo de espera e de atendimento: mediana em segundos, separando horário comercial. - Telefone sai da Nekt só pseudonimizado. Exceções por cliente: - <cliente>: número rastreado <número>; campanha apontando para outro número é erro de configuração. - <cliente>: linhas <integration-1> = <comercial>, <integration-2> = <0800>. - <cliente>: venda = tabulação <venda> no encerramento do atendimento; fuso <fuso>.
Construa no meu workspace Nekt o caso "Funil de WhatsApp" seguindo as regras em https://academy.nekt.com/industrias/agencias/funil-de-whatsapp.md. 1) Encontre as tabelas de origem e confirme as colunas usadas pelas regras. 2) Crie uma transformação no grão indicado aplicando todas as regras. 3) Rode o teste de aceitação e me mostre o resultado de cada item. 4) Crie o context document do caso no workspace, com as exceções dos meus clientes em aberto para eu preencher.
Variações
Para delivery e varejo: contatos, pedidos criados e pedidos entregues por dia e por veículo.
Mensagens enviadas por categoria de template vezes o preço da categoria, por campanha de disparo.
Transbordo e resolução sem humano medidos a partir das tabulações.