--- id: educacao/calls-agendadas-comparecimento industria: Educação uso: específico esforco: médio grao: Call (reunião); lead x call (vaga); jornada de remarcações; pessoa que agendou --- # Calls agendadas e comparecimento Quantas calls foram marcadas, quantas aconteceram com o lead presente, onde o lead se perdeu e quantos compraram depois, por núcleo, SDR e closer. ## Resumo executivo **Para quem:** Infoprodutores, escolas e faculdades que vendem por sessão estratégica, call de matrícula ou entrevista agendada. **O que resolve** - Taxa de realização de calls com uma régua única, que não muda conforme o dia do mês em que se olha. - Remarcação tratada como continuação da mesma jornada, e não como perda seguida de uma call nova. - Quantos dos que fizeram call compraram, em quanto tempo e com que ticket, comparado a quem comprou sem call. **Por que importa:** Em curso de ticket alto, a call é onde a venda acontece, e cada call vazia é hora de closer perdida. Com regras soltas, o mesmo mês mostra taxas diferentes em cada painel, o no-show sobe ou desce conforme alguém marca a falta, e ninguém sabe se vale pagar mais mídia para gerar call. **Perguntas de negócio que responde** - Quantas calls do meu núcleo aconteceram na semana passada e qual foi a taxa de realização? - O no-show subiu neste mês? Mostra semana a semana. - Como está cada SDR e cada closer: calls, realizadas e no-show? - De quem fez call este ano, quantos compraram e em quanto tempo? - Quem passa por call compra mais caro do que quem compra direto? - Quanto tempo, em geral, o lead leva entre agendar e ter a call? **O que você precisa** - A agenda conectada na Nekt (todas as contas) e a fonte de vendas - Uma lista do time com papel (SDR, closer) por mês e o domínio de e-mail interno - O mapa de conta da agenda, ou de padrão no nome da call, para núcleo ou produto **O que você recebe** - Uma tabela por call com reuniões, vagas, presentes, no-show, cancelados e remarcados - Uma tabela por pessoa que agendou, com primeira e última call e recorrência - Conversão de call para venda e ticket com e sem call, sempre agregados - Um agente de IA que responde sobre calls com a taxa oficial ## Detalhado ### O problema A agenda registra convites, não presença. Uma call pode ter vários leads, uma remarcação gera um convite novo, o time comercial aparece como convidado e uma conta antiga mistura vários produtos. O mesmo campo de presente quer dizer compareceu numa call passada e confirmado numa call futura. Quem conta convites como calls, divide realizadas pelas calls que já passaram e confia no no-show marcado à mão entrega uma taxa diferente a cada dia. ### Regras de negócio 1. **Reunião e vaga são números diferentes.** Reunião conta 1 por call. Agendamento conta 1 por lead ocupando vaga na call: uma call coletiva, como um processo seletivo de bolsas, pode ter vários leads. O total de calls sai da tabela de calls, nunca depois de juntar com pessoas, convidados ou leads. (Evite: Contar convites como calls.) 2. **Realizada = passou e teve lead presente.** Uma call está realizada quando o início já passou (agora em America/Sao_Paulo) e pelo menos um lead está presente. Presente = não cancelou, não remarcou e ninguém marcou falta. Em call futura, o mesmo campo quer dizer confirmado: todo número de lead leva a condição de que a call já aconteceu. (Evite: Somar os leads ativos de todas as calls do mês, inclusive as futuras.) 3. **Taxa oficial usa o período inteiro.** Taxa de realização = realizadas / reuniões previstas no período inteiro, inclusive as que ainda vão acontecer. Com o mês em andamento ela muda dia a dia; diga sempre se o recorte é até ontem ou o mês inteiro. Realizadas / já ocorridas só se pedida, rotulada como não oficial. Comparecimento por lead (presentes / agendamentos) é complemento, nunca substituto. (Evite: Dividir realizadas pelas calls que já passaram e chamar de taxa oficial.) 4. **Remarcação é a mesma jornada.** Encadeie os convites pelo convite anterior e pelo novo (no Calendly, old_invitee e new_invitee) e resolva a cadeia até o estado vigente. Remarcado não é perda: o lead conta na call original como remarcado e segue na call nova. A situação da jornada é avaliada nesta ordem: cancelada, no-show, futura, realizada. (Evite: Contar cada remarcação como uma call perdida e outra nova.) 5. **O time não é lead.** Convidados com e-mail do domínio interno são o time e saem das contagens de lead. O papel de cada pessoa (SDR, closer, vendedor, agente de IA) vem de uma lista por mês. Uma call com exatamente um SDR e um closer tem registro completo: isso mede se o time se colocou na call, não desempenho. A soma das calls por pessoa passa do total, porque duas pessoas atendem a mesma call. (Evite: Somar as calls dos SDRs e dos closers para chegar ao total.) 6. **Núcleo pela conta, depois pelo nome da call.** Conta de agenda dedicada define o núcleo ou produto. Conta antiga que mistura produtos usa o nome da call com um mapa de padrões que devolve sempre o rótulo canônico; sem padrão, indefinido. Núcleo que não usa a agenda responde que não usa, nunca zero calls. O núcleo de alocação da pessoa pode diferir do núcleo da call: para calls do meu núcleo, filtre pela call. (Evite: Núcleo pelo tipo de evento, com milhares de calls indefinidas.) 7. **No-show é piso.** A agenda não confere presença. No-show só existe quando alguém marca a falta, e um núcleo que não marca mostra no-show perto de zero. Compare no-show entre núcleos e meses com esse aviso, e use cancelados e realizadas, que não dependem de marcação, como apoio. (Evite: Concluir que o no-show dobrou quando o time só passou a marcar a falta.) 8. **Call para venda por e-mail, com data e sem renovação.** Case quem fez call com quem comprou pelo e-mail normalizado; telefone pelos últimos 11 dígitos só para quem não casou; nome só como provável, com duas palavras ou mais e apontando para um comprador só. Venda de quem passou por call é a compra sem renovação com data igual ou posterior à primeira call. Declare se a compra no mesmo dia conta e mostre a taxa de casamento. (Evite: Juntar agenda e vendas por nome, ou contar compra anterior à call.) 9. **Coorte com janela completa.** Para conversão no tempo, parta das pessoas que tiveram a primeira call (ou levantaram a mão) no mês e conte quantas compraram em até 7, 30, 60 e 90 dias, com a mediana de dias. Quem já tinha comprado antes fica fora da coorte. Coorte recente sem a janela completa fica marcada e não entra em comparação. (Evite: Comparar a conversão do mês passado com a de seis meses atrás sem janela.) 10. **Data da call, no fuso, com a última carga.** O eixo de tempo é o dia da call em America/Sao_Paulo, nunca a data em que o agendamento foi criado. A agenda carrega poucas vezes por dia: toda resposta diz até quando o dado está atualizado, e a semana que cruza a virada do mês é avisada. (Evite: Contar calls pela data de criação do agendamento.) ### Situação de cada lead na call Avaliada nesta ordem. Número de lead só conta calls que já aconteceram. - **status canceled, sem convite novo** → Cancelado (`leads_cancelados`) - **rescheduled ou new_invitee preenchido** → Remarcado: segue na call nova (`leads_reagendados`) - **falta marcada pelo time** → No-show, piso (`leads_no_show`) - **início > agora** → Futura: presente quer dizer confirmado - **início até agora, sem cancelamento, remarcação ou falta** → Presente (`leads_ativos`) - **e-mail do domínio interno** → Time: fora das contagens de lead - **início até agora e pelo menos 1 presente** → Reunião realizada ### Definições | Métrica | Definição | |---|---| | Reuniões | calls distintas com dia da call no período, aconteçam ou não | | Reuniões realizadas | calls com início até agora e pelo menos um lead presente | | Taxa oficial de realização | reuniões realizadas / reuniões previstas no período inteiro, futuras incluídas | | Agendamentos | vagas de lead ocupadas nas calls do período, em qualquer situação | | Comparecimento | leads presentes nas calls que já ocorreram | | % de no-show | no-show / (comparecimento + no-show), só em calls ocorridas | | % de cancelados | cancelados / (comparecimento + no-show + cancelados), só em calls ocorridas | | Taxa de call para venda | pessoas com pelo menos uma call realizada e primeira call no período que compraram depois da primeira call, sem renovação / essas pessoas | | Ticket com call | faturamento sem renovação / vendas de compradores casados com primeira call até a data da venda; comparado ao mesmo cálculo para quem não fez call | ### Armadilhas - **Duas taxas para o mesmo mês.** O painel mostrava o mês inteiro, com as calls futuras no denominador, e o agente respondia até ontem. Os números diferiam vários pontos e pareciam contradição. Como evitar: Diga sempre qual recorte está mostrando e use o mesmo nos dois lugares. - **No-show que mais que dobrou.** O no-show marcado mais que dobrou de um mês para o outro. Era o time começando a marcar a falta, que antes ficava como presente. Como evitar: Trate no-show como piso e confirme o hábito de marcação antes de concluir. - **Indefinido em massa.** Derivar o núcleo do tipo de evento deixou milhares de calls como indefinidas, porque a conta antiga misturava produtos. Como evitar: Cascata: conta dedicada, padrão no nome da call, indefinido. - **Coluna de desfecho pronta e errada.** Uma coluna pronta de desfecho estava errada em centenas de calls e foi usada para filtrar as realizadas. Como evitar: Recalcule a situação a partir dos componentes (início, presença, cancelamento) e não filtre pela coluna pronta. - **Telefone que não casa.** Só uma parte pequena de quem agendou tinha telefone válido, e o telefone da venda estava vazio havia meses: o cruzamento por telefone casou zero pessoas. Como evitar: Case por e-mail, use telefone só como segunda chave e declare a taxa de casamento. - **Soma por pessoa maior que o total.** Somar as calls dos closers dava mais calls que o total, porque duas pessoas do time estavam na mesma call. Como evitar: Total sempre da tabela de calls; a tabela por pessoa serve só para quebra. ### Teste de aceitação - [ ] Para um mês fechado, reuniões, realizadas e taxa oficial batem com o painel da agenda que mostra o mês inteiro. - [ ] Reuniões realizadas nunca incluem call com início depois de agora, e o comparecimento nunca soma leads de call futura. - [ ] Cada cadeia de remarcação vira uma jornada só, com o número de remarcações, e nenhuma remarcação aparece como cancelamento. - [ ] O total de calls nunca sai da tabela por pessoa; a soma dela pode passar do total sem ser erro. - [ ] A taxa de casamento entre quem fez call e os compradores aparece ao lado de toda conversão de call para venda. ### Context document ```text Calls agendadas e comparecimento - Total de calls sai só da tabela de calls (1 linha = 1 call). Eixo de tempo = dia da call em America/Sao_Paulo. Nunca a data de criação do agendamento. - agora = horário atual em America/Sao_Paulo. Ocorrida = início até agora. Realizada = ocorrida e pelo menos 1 lead presente. - Reuniões = calls. Agendamentos = vagas de lead. Comparecimento, no-show, cancelados e remarcados: só calls ocorridas. - Taxa oficial = realizadas / reuniões previstas no período inteiro, futuras incluídas. Realizadas / ocorridas só se pedida, rotulada como não oficial. Dizer sempre se o recorte é até ontem ou o mês inteiro. - Remarcação: cadeia old_invitee / new_invitee resolvida para o estado vigente. Remarcado não é perda. - Convidados com e-mail @ são o time e não contam como lead. Papel por mês pela lista . - Núcleo: conta dedicada; conta pelo padrão no nome da call; sem padrão = INDEFINIDO. Núcleo sem agenda: responder que não usa a agenda, nunca zero. - No-show é piso: depende de marcação. Avisar ao comparar núcleos ou meses. - Quem agendou call não é o Lead nem o MQL oficial. - Call para venda: e-mail normalizado; telefone (últimos 11 dígitos) só para quem não casou; nome só como provável. Venda sem renovação com data a partir da primeira call. Informar a taxa de casamento. - Coorte: pessoas com primeira call no mês; compraram em 7, 30, 60 e 90 dias, com marca de janela completa. Quem comprou antes fica fora. - Só números agregados: nunca listar nome, e-mail ou telefone de quem agendou. - Toda resposta informa até quando a agenda está atualizada. Exceções por cliente: - : a conta mistura produtos; padrão no nome da call = . - : o núcleo vende por chat e não usa a agenda. - : compra no mesmo dia da call conta como venda com call. ``` ### Variações - **Sessão no CRM:** Sem agenda conectada, use as datas de sessão agendada e realizada do CRM e o funil prospecção, conexão, sessão agendada, sessão realizada e venda. - **Levantada de mão:** No perpétuo, quem pede contato do comercial entra na coorte; marque pelo funil comercial ou pelas marcas do formulário, porque o CRM guarda só a origem atual. - **Call coletiva:** Processos seletivos e aulas abertas com vários leads por call: leia reuniões e vagas separadamente e não compare a taxa por lead com a de calls individuais.