--- id: educacao/evasao-cancelamento-retencao-aluno industria: Educação uso: comum esforco: médio grao: Aluno x período letivo x retrato (snapshot); contrato cancelado; cliente x produto x mês --- # Evasão e retenção de alunos Quem saiu, por quê, quando e quanto se perdeu, contando cada aluno uma vez e sem confundir a data do cadastro com a data da desistência. ## Resumo executivo **Para quem:** Escolas de idiomas, escolas regulares, programas contínuos e cursos por assinatura que precisam acompanhar quem fica e quem sai. **O que resolve** - Evasão, cancelamento, não rematrícula e transferência viram categorias separadas, contadas no retrato certo. - Valor cancelado, reembolso e receita perdida saem de uma fonte só, sem dar zero nem dobrar. - A retenção por safra e o LTV mostram se os alunos estão saindo cada vez mais cedo. **Por que importa:** Para a escola, reter um aluno custa menos que captar outro, e a rematrícula define o caixa do semestre seguinte. Um painel que mistura retratos conta o mesmo aluno duas vezes; um que soma cancelamento à venda líquida diz que nada foi cancelado. A decisão pedagógica e a financeira dependem do mesmo número estar certo. **Perguntas de negócio que responde** - Quantos alunos evadiram ou cancelaram neste semestre, por unidade e por motivo? - Qual foi o índice de rematrícula em relação ao semestre anterior? - Quanto já foi reembolsado em cancelamentos neste ano? - Os cancelamentos deste mês foram de alunos novos ou de alunos antigos? - Qual a faixa etária que mais desiste? - Quanto de receita recorrente perdemos com churn no mês? **O que você precisa** - Sistema acadêmico conectado na Nekt com a situação do aluno por período letivo, de preferência em retratos datados - Tabela de cancelamentos ou desistentes com motivo, e o financeiro se quiser valor perdido - A lista de situações da escola: o que é vigente, evadido, cancelado e transferido **O que você recebe** - Uma tabela por aluno e período com situação no retrato mais recente, motivo, faixa etária e serviço - Painel de evasão e rematrícula por unidade, com comparação entre semestres - Tabela de cancelamentos com valor cancelado, multa e reembolso, e retenção por safra com LTV - Um agente de IA que responde sobre desistências sem inventar a data da saída ## Detalhado ### O problema O sistema acadêmico entrega retratos repetidos do mesmo aluno, um por carga, e a fonte de desistentes registra quando a informação foi cadastrada, não quando o aluno parou. No financeiro, o cancelamento entra como linha negativa e a venda cancelada some do líquido. Quem não trata isso conta alunos em dobro, data a evasão no dia errado e responde que o valor cancelado é zero. ### Regras de negócio 1. **Nunca misture retratos.** A tabela de matrículas guarda um retrato por data de carga. Conte cada aluno no retrato mais recente do período letivo, ou na data de retrato pedida. Comparações entre semestres usam o mesmo ponto da campanha em cada um. A data do retrato pode vir em formatos mistos (com e sem hora): converta com parse tolerante. (Evite: Contar o RA em todos os retratos do semestre.) 2. **Aluno ativo numa data é um intervalo.** Ativo na data D = início antes ou em D e (fim depois de D ou fim vazio). Em programas com prazo, some a condição de conclusão prevista depois de D. Retenção entre dois anos = ativos na data do ano 1 que seguem ativos na mesma data do ano 2. (Evite: Ativo = qualquer aluno com cadastro.) 3. **Quatro saídas diferentes.** Evasão (o aluno deixou de frequentar) e cancelamento (o contrato foi encerrado) são situações do acadêmico. Não rematrícula é o aluno vigente no período anterior que não aparece no novo. Transferência é troca de nível, turma ou serviço do mesmo RA no mesmo período: não é saída. (Evite: Contar transferência de serviço como evasão.) 4. **Data de registro não é data da desistência.** A fonte de desistentes guarda o momento em que a informação foi cadastrada ou alterada. Use essa data como data de registro e diga isso na resposta; a data real em que o aluno parou não está na fonte. (Evite: Responder que o aluno desistiu no dia do cadastro da desistência.) 5. **Valor cancelado vem da tabela de cancelamentos.** Na tabela de vendas, o cancelamento entra como linha negativa e o líquido de um contrato cancelado é zero. Quanto foi cancelado sai da tabela de cancelamentos, no valor bruto da venda cancelada. Nunca some as duas. (Evite: Somar a venda líquida para saber quanto foi cancelado.) 6. **Sem processo formal, nulo, não zero.** Cancelamento sem processo formal não tem multa, estorno nem reembolso registrados: esses campos ficam nulos. Ao somar, diga sobre quantos contratos está falando ou filtre os que têm processo. Use o reembolso total, não as parciais. (Evite: Tratar reembolso nulo como zero e somar com os demais.) 7. **Receita recorrente só da recorrência.** MRR = soma das parcelas por mês de vencimento, só da categoria recorrente, sem títulos cancelados (inclusive os pagos e depois cancelados) e sem comissões. Ingresso, patrocínio e evento saem do MRR, do churn e do LTV, mesmo quando foram emitidos com o mesmo tipo de documento da mensalidade. (Evite: Somar todo título do mês como receita recorrente.) 8. **Churn no card do produto, uma vez.** Cancelamento é o negócio perdido no funil de CS do produto. Renovação perdida não conta por si: o churn fica no card do produto. Deduplique por pessoa + mês + produto e exclua teste grátis. (Evite: Contar a renovação perdida e o card do produto como dois churns.) 9. **Receita contratada perdida pelo número da parcela.** Quando o contrato é cancelado, as parcelas futuras nunca chegam a ser geradas no financeiro. O saldo perdido sai do campo de parcela no formato NNN/TTT (parcela atual de total), não da soma do que existe. (Evite: Somar só as parcelas que existem no financeiro.) 10. **Régua fixa de maturidade do churn.** Classifique pelo tempo de casa: early abaixo de 1 mês, precoce de 1 a 3 meses, maduro a partir de 3. Comparar com o tempo de vida esperado do cohort classificava quase todo churn como precoce e não discriminava nada. (Evite: Precoce = saiu antes do tempo de vida médio.) ### Situação do aluno: o que conta No retrato mais recente do período letivo. - **Nova matrícula** → Vigente, aluno novo - **Rematrícula (inclusive confirmada pelo portal)** → Vigente, aluno que renovou - **Evadido** → Saída: deixou de frequentar - **Cancelado** → Saída: contrato encerrado - **Vigente no período anterior e ausente no novo** → Não rematrícula - **Mesmo RA com outro nível, turma ou serviço** → Transferência, não é saída - **Data na fonte de desistentes** → Data de registro, não data da desistência ### Definições | Métrica | Definição | |---|---| | Vigentes | alunos distintos (RA) com situação nova matrícula ou rematrícula no retrato mais recente do período letivo | | Desistentes | alunos distintos com situação evadido ou cancelado no retrato mais recente do período letivo | | Índice de rematrícula | rematriculados no período N / vigentes do período N-1 no retrato final, por unidade | | Alunos por turma | vigentes / turmas distintas no mesmo retrato | | Valor cancelado | soma do valor bruto das vendas canceladas na tabela de cancelamentos, pela data do cancelamento | | Reembolso | soma do reembolso total dos cancelamentos com processo formal; informar quantos contratos entram | | Churn financeiro | MRR do último mês antes da perda, dos negócios perdidos conciliados com o financeiro, no mês da perda | | Retenção por safra | clientes ativos N meses depois da entrada / clientes que entraram na safra, com flag de janela completa | | LTV | ARPU do mês x tempo de vida esperado (soma da curva média de retenção por mês de vida) | ### Armadilhas - **Cancelado deu zero.** Perguntaram quanto foi cancelado e o agente somou a tabela de vendas, em que cada cancelamento anula a venda: a resposta foi zero. Como evitar: Aponte o agente para a tabela de cancelamentos no context document. - **Faixa etária em dois lugares.** Os cortes de faixa etária estavam num cadastro e também numa regra fixa dentro da tabela de leads; editar o cadastro não mudava faixa nenhuma, e dois painéis usavam faixas diferentes. Como evitar: Uma tabela de faixas com ordem e cortes, lida por todas as consultas. - **Bolsista contado pela data errada.** A data de cadastro do bolsista foi usada como data de concessão da bolsa, e o desconto aparecia em semestres em que não existia. Como evitar: Cruze bolsa e matrícula pelo RA e pela mesma data de retrato; a data do retrato não é a de concessão. - **Cancelamento em massa no financeiro.** Um cancelamento em lote marcou parcelas já vencidas como canceladas, e o último mês de MRR do cliente sumiu. Como evitar: Para achar o último mês de receita antes da perda, considere também as parcelas canceladas. - **Coorte recente sem janela.** Safras dos últimos meses apareciam com retenção alta em 60 e 90 dias porque esses meses ainda não tinham passado. Como evitar: Marque se a janela está completa e compare só safras com a mesma janela fechada. - **Reembolso sem data.** Na Hotmart não existe data do reembolso, e o reembolso caía em meses diferentes conforme a consulta. Como evitar: Conte o reembolso no mês da venda e declare a regra. ### Teste de aceitação - [ ] Para um período letivo, vigentes + desistentes no retrato mais recente batem com o relatório de situação do sistema acadêmico na mesma data. - [ ] Nenhum RA aparece mais de uma vez por período letivo na tabela final. - [ ] O valor cancelado do ano é maior que zero e igual à soma da tabela de cancelamentos, não à soma da venda líquida. - [ ] A soma do reembolso informa sobre quantos contratos com processo formal foi calculada, e contratos sem processo ficam nulos. - [ ] Nenhum título de evento, ingresso ou patrocínio entra no MRR, no churn ou no LTV. ### Context document ```text Evasão, cancelamento e retenção - Fonte oficial de situação do aluno: sistema acadêmico. Contar alunos distintos pelo RA, como texto, com zeros à esquerda. - Nunca misturar retratos (snapshots): usar o mais recente do período letivo ou a data de retrato pedida. - Vigentes = nova matrícula + rematrícula. Desistentes = evadido + cancelado. Não rematrícula = vigente no período anterior e ausente no novo. Transferência de nível ou serviço não é saída. - A fonte de desistentes registra a data do cadastro da informação, não a data real da desistência. Diga isso na resposta. - Quanto foi cancelado: tabela de cancelamentos, valor bruto. Nunca somar a tabela de vendas, em que cancelamento é linha negativa e o líquido dá zero. - Cancelamento sem processo formal: multa e reembolso são nulos, não zero. Informar a base. Usar reembolso total. - MRR: parcelas da categoria recorrente por mês de vencimento, sem canceladas e sem comissões. Eventos, ingressos e patrocínio fora de MRR, churn e LTV. - Churn: negócio perdido no funil do produto; renovação perdida não conta por si; um por pessoa, mês e produto. - Maturidade do churn: early abaixo de 1 mês, precoce de 1 a 3, maduro a partir de 3. - Nulo não é zero. Declare a data da última carga. Exceções por cliente: - : a unidade é a unidade . - : períodos ficam fora das comparações entre semestres. - : serviço derivado do nível: = ; os demais = . ``` ### Variações - **Assinatura e programa contínuo:** NRR e GRR sobre o MRR do início do mês, com expansão e contração por cliente e produto. - **Intercâmbio:** Cancelamento por contrato com multa, crédito e reembolso, e situação operacional do programa (embarcou, em curso, concluiu). - **Programas sem fins lucrativos:** Ativos por data e retenção de participantes entre anos letivos, por núcleo ou capítulo.