--- id: financeiros/funil-originacao-credito industria: Serviços financeiros uso: muito usado esforco: médio grao: Pedido x etapa (primeira entrada); tarefa x responsável para o SLA --- # Funil de originação de crédito com SLA Quantos pedidos entram, quantos chegam à aprovação e à liberação, onde travam e há quantas horas úteis, por canal, parceiro e consultor. ## Resumo executivo **Para quem:** Correspondentes bancários, fintechs de crédito, cessão de crédito e plataformas de funding que operam a esteira em Pipefy, Zeev ou core próprio. **O que resolve** - O número de pedidos por etapa bate com o sistema da esteira, sem duplicidade nem card de teste. - A gestão vê onde os pedidos travam, com quem e há quantas horas úteis. - Perdas e negativas aparecem por motivo, canal e parceiro. **Por que importa:** Em crédito, a esteira é regulada por documentos e checagens, e cada dia parado é pedido que o cliente leva para outro banco. O funil por etapa mostra quanto vai virar emissão no mês, e o SLA mostra qual etapa e qual analista seguram a fila. Sem as duas visões juntas, o comercial cobra volume enquanto o gargalo está na análise. **Perguntas de negócio que responde** - Quantos pedidos chegaram em crédito aprovado este mês, por canal e parceiro? - Qual a conversão de qualificado para assinatura por consultor? - Em que etapa os pedidos mais travam e há quantas horas úteis? - Por que estamos perdendo ou negando pedidos? - Quais pedidos de valor alto estão em análise agora? - Quantas emissões devemos fechar no mês com a conversão atual? **O que você precisa** - O sistema da esteira conectado na Nekt (Pipefy, Zeev ou core de crédito), com o histórico de fases ou tarefas - O de-para de fase para etapa do funil, por produto - A jornada do time e o calendário de feriados e férias coletivas **O que você recebe** - Uma tabela por pedido com a data de primeira entrada em cada etapa - Funil mensal por canal, parceiro e consultor, com perdidos e estoque - Um agente de IA que responde sobre a esteira com as regras certas - Alertas de tarefas paradas acima do prazo ## Detalhado ### O problema O pedido de crédito vive em vários pipes, cada um com fases de nomes diferentes, campos customizados num array e cards duplicados quando o cliente volta por outro canal. Quem conta pela fase atual perde a história do mês e quem junta o core sem deduplicar infla o funil. No SLA, medir em dias corridos e em UTC culpa o analista pelo fim de semana e pelo feriado. ### Regras de negócio 1. **Uma linha por pedido, uma data por etapa.** Pivote o histórico de fases (firstTimeIn no Pipefy) para uma coluna de data por etapa, usando a primeira entrada. Campos customizados do Pipefy vêm no array fields e precisam ser explodidos e pivotados por field_id. O funil do mês conta o pedido no mês em que ele entrou em cada etapa. (Evite: Contar pela fase atual do card.) 2. **Etapas fixas e grade completa.** Mapeie as fases de cada pipe para uma lista fixa de etapas de negócio, por exemplo: lead, qualificado, enviado para crédito, crédito aprovado, análise jurídica, assinatura e liberação. Gere a grade completa mês x canal x etapa com zero onde não houve pedido, para o gráfico não pular etapas. (Evite: Usar o nome da fase de cada pipe direto no gráfico.) 3. **Perdido é a última vez em perdido.** O card pode ir para Perdido, voltar e ser perdido de novo. Para o mês e o motivo da perda, use a última entrada em Perdido (lastTimeIn), não a primeira. O motivo vem do campo principal de motivo de finalização. (Evite: Usar a primeira vez em Perdido.) 4. **Duplicidade e teste saem antes de contar.** Remova cards com motivo de finalização que comece com duplicidade, em qualquer grafia (compare em minúsculas e sem espaços). Quando o mesmo CPF tem vários cards no produto, mantenha o card com a última movimentação. Cards de teste e de homologação também saem. (Evite: Contar todo card criado como lead.) 5. **A esteira conta, o core só enriquece.** O sistema da esteira é a fonte da contagem. O core ou banco de dados entra por LEFT JOIN a partir do card, depois de deduplicado: um registro por id do card e um por CPF normalizado (só dígitos), o mais recente. Guarde uma coluna com a forma do cruzamento: por id, por CPF ou sem match. CPF nunca vai cru para a tabela final, só em hash ou mascarado. (Evite: Juntar core e card com INNER JOIN ou sem deduplicar o core.) 6. **Canal pela origem do parceiro.** Classifique o canal pela origem: mídia paga e site próprio são B2C; correspondentes e parceiros comerciais são B2B. Em produto que só vem por corretoras ou parceiros, o corte B2C e B2B não se aplica. Não grave linha de total no gold; some no dashboard. (Evite: Gravar uma linha de total junto com B2C e B2B e somar tudo.) 7. **Valor em texto brasileiro.** O valor do crédito no card chega como texto '1.234,56'. Tire o separador de milhar, troque a vírgula por ponto e só então converta. O VGV de uma etapa é a soma do valor dos pedidos que chegaram nela. (Evite: Converter o texto direto, que vira nulo ou multiplica o valor.) 8. **SLA em horas úteis do time.** Tempo na etapa ou na tarefa = horas úteis entre início e fim, dentro da jornada (por exemplo 9h às 18h), sem fim de semana, feriados nacionais e locais e férias coletivas, e com meio expediente onde houver (como quarta-feira de cinzas). Tarefa ainda aberta usa agora em America/Sao_Paulo como fim. (Evite: Diferença em dias corridos calculada em UTC.) 9. **Devolução é retrabalho, não SLA.** Tarefas encerradas com resultado de devolver a solicitação saem do tempo da etapa e entram na taxa de retrabalho. Quando a mesma etapa volta a ser feita, abra um novo bloco de execução, e um sub-bloco quando o responsável muda, para medir cada passagem por quem a fez. (Evite: Somar a tarefa devolvida no tempo médio da etapa.) ### Fase da esteira para etapa do funil Exemplo de de-para. Cada pipe e produto tem o seu. - **Novo lead, tentativa de contato, atendimento automático** → Lead - **Qualificado, em negociação, aguardando dados** → Qualificado - **Análise de crédito, pré-análise, envio ao banco** → Enviado para crédito - **Crédito aprovado, aprovado em comitê** → Crédito aprovado - **Laudo, análise jurídica, pendência de documentos** → Análise jurídica - **Emissão e assinatura, contrato assinado** → Assinatura - **Registro e liberação, finalizado com sucesso** → Liberação de valores - **Perdido** → Perda, pela última entrada (`motivo de finalização`) - **Motivo começa com duplicidade** → Fora do funil ### Definições | Métrica | Definição | |---|---| | Pedidos na etapa | cards distintos com primeira entrada na etapa dentro do mês, por canal, parceiro e consultor | | Conversão entre etapas | pedidos que chegaram na etapa B / pedidos que chegaram na etapa A, na mesma coorte de mês de entrada no funil | | VGV da etapa | soma do valor de crédito dos pedidos que chegaram na etapa no mês | | Dias até assinatura | dias corridos entre a criação do card e a primeira entrada em assinatura | | Estoque operacional | cards em etapa aberta agora, por responsável (pré-vendas nas etapas iniciais, consultor da análise ao registro), com aging médio e situação do follow-up | | Tempo útil na etapa | horas úteis entre a entrada e a saída da etapa ou da tarefa, sem tarefas devolvidas | | % no prazo | tarefas concluídas dentro do SLA da etapa / tarefas concluídas no período, por etapa e analista | | Taxa de negativa por motivo | pedidos negados por motivo (empregador fora da lista, renda abaixo do mínimo, score reprovado) / pedidos analisados no período | ### Armadilhas - **Motivo de perda contado duas vezes.** Um pipe tinha dois campos de motivo de finalização. Usar os dois contou a mesma perda duas vezes no relatório de perdidos. Como evitar: Use só o campo principal de motivo. - **Dono que quase nunca está preenchido.** Num produto, o campo de indicador vinha preenchido em cerca de 6% dos cards, e a conversão por pessoa saiu quase toda sem dono. Como evitar: Meça o preenchimento e use o papel confiável, como o consultor. - **Time escrito no código.** Listas de e-mails do time e de ids de operadores dentro da transformação ficaram velhas a cada contratação, e o SLA perdeu gente sem avisar. Como evitar: Mantenha o time numa tabela conectada, com data de entrada e saída. - **Tarefa trocada no meio do ano.** Uma tarefa da esteira foi substituída por outra a partir de uma data, e a série histórica da etapa caiu pela metade. Como evitar: Mapeie a tarefa antiga e a nova para a mesma etapa, com vigência. - **Pipeline do evento não é o atual.** No CRM, o pipeline gravado no evento de mudança de etapa nem sempre era o pipeline atual do negócio, e pedidos apareceram no funil errado. Como evitar: Leia o pipeline do negócio, não o do evento. - **Produto sem CPF.** Um produto não tinha CPF no card, e o enriquecimento pelo core falhou em silêncio. Como evitar: Marque esses cards como sem match e reporte a cobertura do cruzamento. ### Teste de aceitação - [ ] Para um mês fechado, os pedidos por etapa batem com a contagem de cards no sistema da esteira com primeira entrada no mês, já sem duplicidade e teste. - [ ] Toda combinação mês x canal x etapa existe no gold, com zero quando não houve pedido. - [ ] Cada CPF aparece uma única vez por produto, e nenhum CPF cru aparece na tabela final. - [ ] Uma tarefa iniciada na sexta às 17h e concluída na segunda às 10h mede 2 horas úteis (jornada de 9h às 18h, sem feriado). - [ ] Tarefas devolvidas não entram no tempo médio da etapa e aparecem na taxa de retrabalho. ### Context document ```text Funil de originação e SLA da esteira - Fonte da contagem: o sistema da esteira (). O core só enriquece por LEFT JOIN, deduplicado por id do card e por CPF normalizado. - Cada pedido conta no mês da primeira entrada em cada etapa. Etapas fixas: lead, qualificado, enviado para crédito, crédito aprovado, análise jurídica, assinatura, liberação. - Perdido: use a última entrada em Perdido e o campo principal de motivo de finalização. - Exclua cards com motivo que começa com duplicidade e cards de teste. Um card por CPF por produto, o de última movimentação. - Canal: mídia paga e site = B2C; parceiros e correspondentes = B2B. Não existe linha de total na tabela; some B2C e B2B. - Valor do crédito vem como texto brasileiro: normalize antes de somar. - Tempo de etapa e de tarefa em horas úteis, jornada <9h às 18h>, sem fins de semana, feriados e férias coletivas, fuso America/Sao_Paulo. Tarefa aberta usa agora como fim. - Tarefas devolvidas não entram no SLA; entram no retrabalho. - Nunca mostre CPF completo. Use o hash ou o CPF mascarado. Exceções por cliente: - : de-para de fases do pipe para as etapas do funil está em . - : SLA da etapa = horas úteis. - : o produto não tem canal B2C; parceiros são corretoras. ``` ### Variações - **Projeção de emissões:** Leads do mês mais recente x ticket médio dos pedidos assinados x cenários de conversão (pessimista, base e otimista). - **Forecast ponderado:** Probabilidade fixa por temperatura do card (aprovado em comitê, quente, morno, frio); card sem temperatura assume a menor. - **Sinistros e suporte:** O mesmo SLA em horas úteis para sinistros sem resposta da operação e chamados por parceiro.