SLA das esteiras operacionais

Mantenha a lista de membros por id de usuário da ferramenta, com área, papel e data de entrada e saída. A fila parte dessa lista e mostra com zero quem não tem tarefa. Caixas compartilhadas (a agenda do time, por exemplo) aparecem separadas das pessoas. Nunca derive o time só de quem apareceu nas tarefas.

Considere só tarefas ativas. Iniciada hoje (data em America/Sao_Paulo) é fila de hoje; iniciada antes é remanescente; com prazo previsto pela ferramenta (data de término esperada) menor ou igual a agora é atrasada. Conte processos distintos, não linhas: uma tarefa com dois responsáveis aparece duas vezes na fonte. Separe tarefa principal de subtarefa.

Percorra cada dia entre início e fim e some só o trecho dentro da jornada (por exemplo, 9h às 18h, ou 8h às 18h no atendimento), pulando fim de semana, feriados nacionais, estaduais e municipais e férias coletivas, com meio expediente onde houver. Mover só o início e o fim para dentro do horário comercial e subtrair ainda conta as noites e o fim de semana no meio.

Zendesk e outras ferramentas trazem tempo útil e tempo corrido para espera, primeira resposta e resolução. Escolha um por indicador e use o mesmo na meta, no percentual e na média.

Tarefas seguidas da mesma área formam uma passagem, aberta por uma tarefa inicializadora da área. Quando o caso sai para outra área e volta, abre outra passagem. Dentro da passagem, cada troca de responsável abre uma sub-passagem, para medir quem fez cada parte. Marque passagens com conferência (double check). Tarefa da área sem inicializadora antes é órfã e não entra no tempo.

Ordene as mensagens por processo (sinistro, fiança, chamado). Um evento começa na primeira mensagem do cliente depois de uma resposta da operação, e mensagens seguidas do cliente pertencem ao mesmo evento. O evento termina na primeira mensagem da operação depois do início. Sem resposta é um status próprio, não zero. Quem é operação vem do id ou do papel do remetente (analista de sinistro, administrador da corretora), não do nome.

Guarde as metas numa tabela: por processo (por exemplo, sinistro 24 horas úteis e demais processos 48) e por severidade do chamado (por exemplo, crítico 60 minutos, alto 4 horas, médio 8, baixo 16). Mude a meta com data de início, para não reclassificar o passado.

Tarefa encerrada com resultado de devolver a solicitação sai do tempo da etapa e entra na taxa de retrabalho da área que recebeu de volta. Chamado reaberto conta como retrabalho do analista que encerrou. Mostre retrabalho por analista e por severidade nos últimos 30 dias.

Tempo de etapa tem cauda longa. Mostre mediana e percentil 90 por semana, além da média. O tempo de uma etapa considera só os casos que passaram por ela; caso que não passou não entra como zero.

Tire da fila de suporte as subtarefas internas de desenvolvimento sem empresa, cards de teste e duplicados. Chamado sem empresa ou parceiro preenchido fica na fila, mas vira indicador próprio (% sem empresa), porque esconde volume por cliente. Quando o parceiro vem no nome do campo como "[código] nome", extraia o código para cruzar com o cadastro.