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id: imobiliario/jornada-lead-contrato
industria: Imobiliário
uso: muito usado
esforco: médio
grao: Lead com a data do primeiro marco de cada macroetapa; passagem de etapa (evento) para tempo na etapa; negócio do pós-venda x fase atual para o SLA
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# Jornada do lead até o contrato

Quanto tempo cada lead leva até a visita, a proposta e o contrato assinado, onde cada equipe perde clientes e quais negócios do pós-venda estouraram o prazo da fase.

## Resumo executivo

**Para quem:** Imobiliárias e incorporadoras que precisam saber quanto tempo leva do primeiro contato ao contrato assinado e onde o processo trava.

**O que resolve**

- A diretoria vê a jornada completa do lead até o contrato, mesmo com lead e negócio em entidades separadas no CRM.
- Cada fase do administrativo tem um prazo e o painel mostra quem está atrasado e há quanto tempo.
- Card parado vira alerta para o corretor antes de o cliente esfriar.

**Por que importa:** Venda de imóvel tem ciclo longo e várias mãos: pré-venda, corretor, gerente, administrativo, banco e cartório. O CRM guarda só a etapa atual, então ninguém sabe se o gargalo é a primeira visita, a proposta ou a minuta. Sem a jornada medida do mesmo jeito todo mês, não dá para cobrar SLA nem prever quando a comissão e o repasse vão entrar.

**Perguntas de negócio que responde**

- Quantos dias, em média, um lead leva do primeiro contato até o contrato assinado?
- Em qual etapa cada equipe perde mais leads?
- Quantos negócios do administrativo estão atrasados hoje, e em qual fase?
- Quanto tempo leva entre o lead chegar e a primeira visita?
- Quais cards estão parados há mais tempo que o permitido na etapa?
- Qual fonte de lead fecha contrato mais rápido?

**O que você precisa**

- CRM conectado com o histórico de etapas de leads e negócios (no Bitrix24, lead_stage_history e deal_stage_history)
- O mapa de cada etapa do CRM para uma macroetapa da jornada, aprovado pela gerência
- O prazo de cada fase do pós-venda, combinado com o administrativo

**O que você recebe**

- Uma tabela por lead com a data de cada marco e os dias entre eles
- Uma tabela de eventos de etapa com tempo na etapa, equipe, corretor e fonte
- Painel de SLA do pós-venda com status atrasado ou dentro do prazo
- Um agente de IA que responde sobre ciclo e gargalos com a regra certa

## Detalhado

### O problema

No CRM imobiliário a jornada começa num lead e termina num negócio, e os dois só guardam a etapa atual. Muitos negócios nascem sem o id do lead, então a jornada se parte ao meio e o tempo até o contrato some. Quem mede pelo campo de última atualização zera o relógio a cada edição, e quem trata lead ganho como venda reporta contratos que nunca foram assinados.

### Regras de negócio

1. **Ligue o negócio ao lead de origem em cascata.** O lead_id do negócio vem vazio com frequência. Resolva em três níveis, nesta ordem: 1) lead_id direto do negócio; 2) o primeiro lead do mesmo contact_id criado antes do negócio; 3) lead com o mesmo nome normalizado do contato, criado até 730 dias antes do negócio, ficando com o mais recente. Guarde uma coluna dizendo se o vínculo foi recuperado, para medir a qualidade. (Evite: Usar só o lead_id do negócio e perder a jornada de quem não tem.)
2. **Marco é a primeira entrada na macroetapa.** Mapeie cada status do lead e cada etapa do negócio para uma macroetapa numerada (qualificação, contato, visita, proposta, ganho, proposta aceita, contrato, assinatura, contrato assinado). A data do marco é a menor data de entrada no histórico em qualquer etapa daquela macroetapa. Ordene sempre pelo número da macroetapa, nunca pelo nome. (Evite: Contar o lead pela etapa em que ele está hoje.)
3. **Lead ganho não é contrato assinado.** No lead, ganho (CONVERTED no Bitrix24) significa que virou negócio. Contrato assinado é uma etapa do negócio, depois de proposta aceita, confecção e assinatura. Taxa de fechamento usa contrato assinado sobre leads; taxa de conversão em negócio usa ganho do lead sobre leads. (Evite: Reportar lead convertido como venda fechada.)
4. **Coorte pelo mês do lead.** A jornada é lida pela data de qualificação do lead: os leads de março e até onde cada um chegou. O tempo entre dois marcos só existe quando as duas datas existem; jornadas incompletas ficam fora da média, não entram como zero. Para produção do mês (quantas visitas aconteceram em março), use a tabela de eventos pela data do evento, e nunca misture as duas leituras no mesmo gráfico. (Evite: Filtrar leads de março e contar contratos assinados em março.)
5. **Etapa aberta tem idade, não duração.** No evento de etapa, tempo na etapa é a próxima entrada menos a entrada atual. A etapa em que o negócio está hoje é medida até a data atual, e por isso a média dela cresce todo dia. Mostre a duração de etapas concluídas separada da idade de quem ainda está na etapa. (Evite: Média única de dias na etapa com abertos e concluídos juntos.)
6. **Entrada na fase vem do histórico.** A data de entrada na etapa atual sai do histórico de etapas. Campos de data por fase preenchidos por automação servem como apoio, conferidos contra o histórico. A data de última atualização do negócio nunca serve: qualquer edição de campo muda essa data. (Evite: Dias até a primeira visita = última atualização menos criação.)
7. **Cada fase do pós-venda tem sua régua.** O pipeline administrativo (validação de dados, minuta, assinatura do contrato de compra e venda, financiamento, escritura, ITBI e registro) tem prazos muito diferentes. Um exemplo real: validação de dados em até 1 dia, validação do analista em até 2 horas, confecção da minuta em até 8 horas, minuta em análise das partes em até 2 dias, assinatura do CCV em até 1 dia, assinatura do financiamento em até 90 dias, escritura e registro em até 30 dias cada, averbação de venda à vista em até 45 dias. Fases que dependem só de terceiros podem ficar sem prazo. Mostre o status (atrasado ou dentro do prazo) e quanto passou do prazo. (Evite: Um prazo único para todas as fases.)
8. **Converta o fuso antes de medir.** O Bitrix24 grava datas no fuso do servidor. Converta para America/Sao_Paulo antes de cortar o dia e antes de calcular prazos em horas. Numa fase com prazo de 2 horas, um fuso errado põe tudo como atrasado. (Evite: Calcular horas na fase com a data crua do CRM.)
9. **Card parado usa a régua da etapa.** Parado é negócio aberto com dias na etapa atual acima do limite daquela etapa. Use o limite configurado no CRM quando existir (o Imobzi guarda stagnant_days por etapa do pipeline) e um padrão declarado quando estiver vazio (por exemplo, 14 dias). Ganho e perdido nunca entram no alerta. (Evite: Alertar todo negócio sem mudança há 7 dias, em qualquer etapa.)
10. **Média de grupos usa os eventos.** Tabelas resumidas por equipe ou fonte guardam a média já calculada. Ao juntar várias equipes, calcule a média ponderada a partir dos eventos ou das jornadas individuais. Média de médias distorce quando as equipes têm volumes diferentes. (Evite: Somar as médias de cada equipe e dividir pelo número de equipes.)

### Marcos da jornada

Exemplo com Bitrix24: status do lead e etapas do pipeline de venda agrupados em macroetapas numeradas.

- **Lead: NEW e status de qualificação** → 1. Qualificação (`status_id NEW`)
- **Lead: IN_PROCESS e tentativas de contato** → 2. Em contato (`status_id IN_PROCESS`)
- **Lead: visita agendada** → 3. Visita (`status_id PROCESSED`)
- **Lead: proposta feita** → 4. Proposta
- **Lead convertido em negócio** → 5. Ganho do lead (`status_id CONVERTED`)
- **Negócio: proposta em negociação e aceita** → 6. Proposta aceita
- **Negócio: confecção e envio às partes** → 7. Contrato
- **Negócio: contrato assinado** → 8. Contrato assinado
- **Lead JUNK, negócio perdido** → Perdido, fora da progressão (`stage_semantic_id F`)

### Definições

| Métrica | Definição |
|---|---|
| Lead de origem | lead ligado ao negócio pela cascata lead_id, contato com lead anterior ou nome em até 730 dias; um por negócio |
| Data do marco | menor data de entrada, no histórico de etapas, em qualquer etapa da macroetapa, no fuso America/Sao_Paulo |
| Dias lead a contrato assinado | data do marco contrato assinado menos data do marco qualificação, por lead; média só com as jornadas que têm as duas datas |
| Taxa de contrato assinado | leads da coorte que chegaram a contrato assinado / leads da coorte; nula se a coorte tiver zero leads |
| Dias até a primeira visita | entrada na etapa de visita menos criação do lead, em dias e em horas |
| Tempo na etapa | próxima entrada menos entrada atual, por passagem; para a etapa atual de negócio aberto, hoje menos a entrada (idade) |
| Atraso no SLA | tempo na fase atual menos o prazo da fase, quando positivo; em horas para fases com prazo em horas |
| Card parado | negócio aberto com dias na etapa atual acima do limite da etapa (configurado no CRM ou padrão declarado) |

### Armadilhas

- **Conversão acima de 100%.** Etapas puladas ou registradas depois do fato fizeram mais leads chegarem à proposta do que à visita. Como evitar: Declare a regra: ou marque como passada a etapa pulada, ou aceite e explique taxas acima de 100% sem cortar o número.
- **Relógio zerado a cada edição.** Os dias até a primeira visita eram calculados com a data de última atualização, e qualquer edição no negócio mudava o resultado. Como evitar: Use a entrada na etapa pelo histórico.
- **Jornada partida ao meio.** Negócios criados direto pelo corretor vinham sem lead_id e a jornada parava no ganho do lead. Como evitar: Recupere o lead pelo contato e pelo nome, e meça quantos vínculos foram recuperados.
- **Média que só cresce.** A média de dias na etapa subia todo mês porque os negócios abertos entravam medidos até hoje. Como evitar: Separe duração de etapas concluídas da idade das etapas abertas.
- **Motivo de perda em dois campos.** A última etapa antes da perda era lida como motivo, e dois campos de motivo com listas diferentes conviviam. Como evitar: Use a etapa para saber onde perdeu e o motivo consolidado para saber por quê.
- **Repasse com SLA impossível.** Empreendimentos com financiamento direto ou ainda em lançamento entravam no SLA de repasse e derrubavam o indicador. Como evitar: Calcule o SLA de repasse só nos empreendimentos com carteira de repasse bancário ativa.

### Teste de aceitação

- [ ] Para uma coorte de leads fechada, a quantidade em cada marco bate com uma contagem manual no CRM das entradas em cada etapa (diferença abaixo de 2%).
- [ ] Todo negócio do pipeline de venda tem lead de origem ou a marca de sem vínculo, e a parcela recuperada pela cascata é reportada.
- [ ] Nenhum lead aparece com contrato assinado sem ter passado pelo ganho do lead ou pela etapa de negócio correspondente.
- [ ] Para um negócio do pós-venda escolhido, a fase atual, a data de entrada e o status de SLA batem com o que o administrativo vê no CRM.
- [ ] A soma dos tempos das etapas concluídas de um negócio é igual à data de saída da última menos a entrada da primeira.

### Context document

```text
Jornada do lead até o contrato
- A jornada vai do lead ao negócio. O negócio é ligado ao lead de origem em cascata: lead_id direto, depois o primeiro lead do mesmo contato criado antes do negócio, depois lead com o mesmo nome em até 730 dias. A coluna lead_origem_recuperada diz se o vínculo veio da cascata.
- Marco = primeira entrada na macroetapa pelo histórico de etapas. Ordem: 1 qualificação, 2 em contato, 3 visita, 4 proposta, 5 ganho do lead, 6 proposta aceita, 7 contrato, 8 contrato assinado. Ordene pelo número, nunca pelo nome.
- Ganho do lead (CONVERTED) significa que virou negócio. Contrato assinado é etapa do negócio. Nunca chame lead ganho de venda.
- Coorte pela data de qualificação do lead. Produção do mês pela data do evento. Não misture as duas.
- Dias entre marcos só quando as duas datas existem. Jornada incompleta fica fora da média.
- Etapa atual de negócio aberto é medida até hoje: é idade, não duração. Responda as duas separadas.
- Média de várias equipes ou fontes: recalcule a partir das linhas de detalhe, não faça média de médias.
- Datas do CRM convertidas para America/Sao_Paulo antes de cortar dia ou calcular horas.
- SLA do pós-venda: cada fase tem prazo próprio (tabela de prazos por fase). Atrasado quando o tempo na fase passa do prazo.
- Card parado: negócio aberto acima do limite de dias da etapa; padrão de <dias> quando a etapa não tem limite.
- Taxa com denominador zero retorna nulo.
Exceções por cliente:
- <cliente>: a data oficial do contrato assinado é o campo <campo> a partir de <data>; antes disso, a primeira entrada na etapa assinado.
- <cliente>: SLA de repasse calculado só nos empreendimentos <lista>, com teto de <dias> dias.
```

### Variações

- **Repasse da incorporadora:** Do contrato ao dinheiro do banco: SLA em dias entre a data da venda do repasse e a entrada na etapa de recebimento do valor financiado, com teto de 60 dias, só para empreendimentos com carteira de repasse.
- **Vista e Imobzi:** Vista: etapa do negócio e visitas concluídas na agenda. Imobzi: etapa e data de entrada do negócio, com stagnant_days por etapa. Sem histórico nativo, grave uma foto diária dos negócios desde já.
- **Implantação de imóveis administrados:** Mesmo método para o imóvel que entra na carteira de administração: contrato fechado, vistoria, ajustes, imóvel ativo, com os dias entre cada marco.