--- id: varejo/funil-vendedor-crm industria: Varejo e e-commerce uso: comum esforco: médio grao: Negócio (um por oportunidade) e passagem por etapa; agregados vendedor x mês --- # Funil do vendedor no CRM Oportunidades, ganhos, perdas e tempo de resposta de cada vendedor e loja no CRM, com o ganho que virou nota no ERP e sem contar pós-venda, pesquisa de satisfação ou encerramento de lead como venda. ## Resumo executivo **Para quem:** Redes de lojas e e-commerces com vendedores ou SDRs que registram oportunidades e orçamentos no CRM e faturam no ERP. **O que resolve** - A conversão de cada vendedor conta como ganho tudo o que foi vendido, e não só os negócios que passaram pela pesquisa de satisfação. - Pós-venda, entrega, troca e cobrança saem do funil comercial e param de distorcer a taxa de ganho. - O valor de cada vendedor é o que virou nota no ERP, ligado ao negócio do CRM. **Por que importa:** No varejo consultivo, o CRM guarda o esforço e o ERP guarda a venda. Cada lado sozinho engana: o CRM tem etapas finais que não são venda e valores digitados pelo vendedor, e o ERP muitas vezes não sabe quem vendeu. Sem a ponte, o ranking premia quem preenche o CRM, não quem fatura, e a gestão não sabe se o problema está no atendimento, na qualificação ou no fechamento. **Perguntas de negócio que responde** - Qual a conversão de cada vendedor neste mês, e quanto ele faturou de fato? - Quantos leads entraram pelo SDR e quantos foram transferidos para o vendedor? - Qual o tempo de primeira resposta do time, por hora do dia e por responsável? - Quantos negócios cada loja tem em negociação hoje e quanto valem? - Quais negócios ganhos no CRM ainda não viraram nota no ERP? - Por que estamos perdendo negócios: preço, sem retorno ou produto? **O que você precisa** - CRM conectado na Nekt com negócios, histórico de etapas, etapas e usuários - ERP conectado com pedidos e notas, e um campo que ligue o pedido ao negócio - A lista de funis comerciais, das etapas de ganho e das contas de sistema, combinada com a gestão **O que você recebe** - Uma tabela por negócio com funil, etapa, categoria, dono, loja e datas - Indicadores por vendedor e mês: oportunidades, ganhos, conversão, valor faturado e ticket - Card diário por loja com vendas de ontem e negócios em negociação por vendedor - Um agente de IA que responde sobre o time com a regra de ganho certa ## Detalhado ### O problema O CRM do varejo mistura no mesmo lugar funis de venda, pós-venda, cobrança e relacionamento com parceiros. A etapa final de um funil pode ser a pesquisa de satisfação, e a de outro, o encerramento do atendimento do SDR. O valor do negócio é digitado pelo vendedor, e o ERP, que tem a venda, às vezes devolve um vendedor genérico pela API. Quem conta a última etapa como ganho, ou soma todos os funis, entrega taxas de 20% ou de 97% para o mesmo time. ### Regras de negócio 1. **Ganho é a soma das etapas de venda.** Classifique cada etapa de cada funil numa tabela de referência: em andamento, ganho, perdido ou adiado. Em funis em que o negócio passa por ganho a faturar, ganho faturado e depois por uma etapa final de pesquisa de satisfação, as três contam como ganho comercial. A semântica do CRM ajuda (no Bitrix24, STAGE_SEMANTIC_ID S para ganho, F para perdido, P para em andamento), mas confira o nome: etapa final nem sempre é venda. (Evite: Contar como ganho só a etapa C:WON, que era a pesquisa concluída.) 2. **Só funil comercial entra na conversão.** Filtre pelo funil (no Bitrix24, CATEGORY_ID). Funis de pós-venda e atendimento (troca, entrega, reclamação, garantia), agenda, cobrança e programas de parceiros não são venda e ficam fora da conversão, mesmo tendo etapas de êxito. Negócio criado direto num funil operacional não é lead. (Evite: Calcular a taxa de ganho com todos os funis do CRM juntos.) 3. **Escolha a entidade pelo preenchimento.** Antes de modelar, meça o preenchimento: em muitas operações o atendimento vive em negócios, e a entidade de leads tem campos de SDR e status abandonados, com preenchimento perto de zero. O campo customizado de SDR também pode estar vazio; nesse caso o dono é ASSIGNED_BY_ID. Escreva a escolha no context document. (Evite: Montar o funil sobre a entidade de leads porque o nome parece certo.) 4. **SDR e vendedor são etapas do mesmo negócio.** Quando o lead entra num funil de SDR e, qualificado, é transferido para um funil comercial, o negócio é o mesmo. Origem SDR = o negócio tem qualquer etapa do funil SDR no histórico. Transferência = está ou passou pelo funil comercial vindo do SDR. A etapa final do SDR (encerramento do lead) não é venda: a venda é medida no funil comercial. Conte cada negócio uma vez no total. (Evite: Somar os negócios dos dois funis e contar o encerramento do SDR como ganho.) 5. **Dono real, sem contas de sistema.** O vendedor é o dono do negócio no CRM, resolvido pela tabela de usuários, sem agrupar contas em nomes. Contas de administrador, marketing, performance, integração e design ficam fora do ranking por uma lista de ids mantida pela gestão; os negócios delas aparecem no total como Sistema. Se o CRM não exporta nomes, mantenha um de-para de id para nome. (Evite: Agrupar várias contas num nome ou deixar o administrador no ranking.) 6. **CRM mede o funil, ERP mede a venda.** O CRM é a fonte de oportunidades, etapas, origem e atividade. O ERP é a fonte da venda realizada. Ligue o negócio ganho ao pedido ou à nota por um campo explícito (id do negócio gravado no pedido, número do orçamento ou do carrinho), usando a chave composta de loja e documento. O valor do negócio no CRM fica como referência; o valor faturado é a soma das notas de venda ligadas. Ganho sem nota depois do prazo de entrega combinado vira pendência. (Evite: Usar o valor do negócio no CRM como faturamento do vendedor.) 7. **Vendedor do CRM ligado ao do ERP por vigência.** Mantenha uma tabela id do CRM, vendedor do ERP, loja, início e fim. Há ERPs que, pela API, devolvem um vendedor genérico em todos os pedidos: aí o dono no CRM é a única fonte de quem vendeu. Sem cadastro, a lotação do mês pode ser inferida como a loja onde o vendedor mais faturou naquele mês. Mês sem venda numa loja não significa férias nem desligamento. (Evite: Ranquear vendedores pelo campo de vendedor do ERP sem conferir se ele vem preenchido.) 8. **Tempo de resposta em horário comercial.** Tempo de 1ª resposta = da entrada no funil (primeiro registro no histórico de etapas) até a primeira mudança para fora das etapas de entrada, contando só o horário comercial declarado (por exemplo, 08h às 18h, segunda a sexta, America/Sao_Paulo). Converta os horários uma vez: o histórico de etapas do Bitrix24 vem em UTC e as sessões de canal aberto vêm em UTC+3. Reporte a mediana, porque a média sobe com o lead que entra à noite. (Evite: Média de tempo de relógio, com noites e fins de semana dentro.) 9. **A coorte é a data de criação.** Oportunidades entradas e conversão são contadas pela data de criação do negócio (DATE_CREATE em America/Sao_Paulo), que bate com a exportação do CRM. A data de entrada no histórico difere em alguns negócios e cria diferenças diárias. Coortes recentes ainda estão abertas: mostre a conversão do mês corrente como parcial. (Evite: Contar entradas pela primeira linha do histórico de etapas.) 10. **Atividade registrada não é esforço de saída.** Em integrações de WhatsApp com o CRM, a mensagem que chega do cliente vira atividade, mas a resposta que o time manda pelo chat não. Tarefas automáticas também viram atividade. Contagem de atividades mede demanda de entrada; o sinal de esforço é o tempo de 1ª resposta e o avanço de etapa. (Evite: Ranquear o time por número de atividades.) ### Como cada etapa entra no funil do vendedor Tabela de referência por funil e etapa, mantida com a gestão comercial. - **Nova oportunidade, qualificação, negociação** → Em andamento (`STAGE_SEMANTIC_ID = P`) - **Ganho a faturar** → Ganho comercial, sem nota ainda - **Ganho faturado (confirmado pela integração com o ERP)** → Ganho comercial com nota - **Finalizado após pesquisa de satisfação** → Ganho comercial (já passou pelo ganho) (`C:WON`) - **Perdido** → Perda, com motivo (`STAGE_SEMANTIC_ID = F`) - **Oportunidade futura** → Adiado, fora da taxa do mês - **Encerramento do lead no funil SDR** → Fim do atendimento SDR, não é venda (`C:WON`) - **Funis de pós-venda, entrega e troca** → Fora do funil comercial (`CATEGORY_ID`) - **Funis de cobrança e de parceiros** → Fora do funil comercial (`CATEGORY_ID`) ### Definições | Métrica | Definição | |---|---| | Oportunidades criadas | negócios dos funis comerciais pela data de criação em America/Sao_Paulo, por vendedor, loja e mês | | Ganhos comerciais | negócios da coorte que estão ou passaram por uma etapa classificada como ganho | | Taxa de conversão | ganhos comerciais / oportunidades criadas da mesma coorte; parcial enquanto a coorte está aberta | | Ganhos com nota | ganhos comerciais ligados a pelo menos uma nota de venda no ERP | | Valor faturado | soma das notas de venda do ERP ligadas aos ganhos do vendedor, pela data da nota, só itens com CFOP de venda | | Ticket médio do vendedor | valor faturado / ganhos com nota, recalculado em cada recorte | | Taxa de transferência | negócios com origem SDR que chegaram ao funil comercial / negócios com origem SDR, por mês de criação | | Tempo de 1ª resposta | mediana, em horário comercial, entre a entrada no funil e a primeira mudança para fora das etapas de entrada | | Carteira em negociação | foto diária dos negócios em qualificação ou negociação por vendedor e loja: quantidade e valor declarado | ### Armadilhas - **Conversão de menos da metade.** A taxa de ganho usava só a etapa final de pesquisa de satisfação, que quase nunca era preenchida. Somando ganho a faturar e ganho faturado, a conversão real do período ficava perto de 52%. Como evitar: Classifique todas as etapas de venda como ganho na tabela de referência. - **SDR com 97% de ganho.** Cerca de 97% dos negócios do funil SDR terminavam na etapa marcada como ganho, que era o encerramento do atendimento, e o SDR aparecia como o melhor vendedor da empresa. Como evitar: Meça o SDR por atendimento, qualificação e transferência; ganho só no funil comercial. - **Administrador no topo do ranking.** Contas de administrador, marketing e integração eram donas de milhares de negócios importados e apareciam à frente dos vendedores. Como evitar: Lista de ids de sistema fora do ranking e no total como Sistema. - **Responsáveis vazios.** Uma regra antiga agrupava várias contas do CRM em poucos nomes de SDR. A distribuição ficou distorcida e parte dos negócios ficou sem responsável. Como evitar: Use o dono real por id; agrupamento só como visão extra, se a gestão pedir. - **Vendedor genérico no ERP.** O ERP devolvia pela API o mesmo vendedor em todos os pedidos de uma rede, e o ranking por faturamento colocava toda a venda num nome só. Como evitar: Pegue o vendedor do dono do negócio no CRM e ligue o pedido ao negócio. - **Time que parecia só receber.** Quase todas as atividades eram de entrada, porque as respostas pelo chat não geravam registro, e o painel concluiu que o time não fazia contato ativo. Como evitar: Use tempo de 1ª resposta e avanço de etapa como sinal de esforço. ### Teste de aceitação - [ ] Para um período fechado, oportunidades criadas por dia, dono e etapa batem uma a uma com a exportação do CRM. - [ ] Nenhum negócio de funil de pós-venda, cobrança ou parceiros aparece no funil comercial, e nenhuma conta de sistema aparece no ranking. - [ ] Ganhos comerciais = soma das etapas classificadas como ganho, e o percentual de ganhos com nota é reportado ao lado. - [ ] Para uma loja e um mês, a soma do valor faturado dos vendedores mais a linha Sem vínculo com o CRM é igual à venda líquida da loja no ERP. - [ ] O tempo de 1ª resposta de um negócio que entrou na sexta às 17h50 e foi movido na segunda às 08h10 é de 20 minutos. ### Context document ```text Funil do vendedor no CRM (varejo) - Funis comerciais (CATEGORY_ID): . Pós-venda, entrega, troca, cobrança, agenda e parceiros ficam fora da conversão. - Ganho comercial = etapas classificadas como ganho na tabela de referência (ganho a faturar, ganho faturado e finalizado após pesquisa). Nunca só a última etapa. - Encerramento do lead no funil SDR não é venda. SDR é medido por atendimento, qualificação e transferência. - Origem SDR = qualquer etapa do funil SDR no histórico. Taxa de transferência = transferidos / origem SDR. - Vendedor = dono do negócio (ASSIGNED_BY_ID). Contas de sistema ficam fora do ranking. - Oportunidades e conversão pela data de criação (DATE_CREATE, America/Sao_Paulo). Coorte do mês corrente é parcial. - Valor faturado vem do ERP: notas de venda ligadas ao negócio ganho, chave composta loja + documento. O valor do negócio no CRM é só referência. - Tempo de 1ª resposta: mediana em horário comercial , do primeiro registro no histórico até a primeira saída das etapas de entrada. - Número de atividades mede demanda de entrada, não esforço do time. - Vínculo vendedor x loja tem vigência; nunca aplique a loja atual ao passado. Exceções por cliente: - : etapas de ganho do funil = , , . - : ERP devolve vendedor genérico; vendedor vem só do CRM. - : funil SDR transfere para os funis . ``` ### Variações - **Propostas no ERP:** Em concessionárias, o funil vive no sistema de gestão: propostas, aprovadas, aprovadas pelo financiamento, vendidas, canceladas e devolvidas por vendedor e mês, com desconto médio por proposta. - **Profissionais indicadores:** Quando quem indica (pintor, arquiteto, instalador) não é quem compra, a venda é atribuída ao comprador e ao comissionado em colunas separadas, cruzando a ficha do CRM com o ERP. - **Atendimento em canais abertos:** Uma linha por sessão de conversa com canal roteado, operador, tempo até o aceite e avaliação, para SLA e produtividade do atendimento.