Health score e fila de risco de churn por conta

Entram no veredito, por padrão, o que o cliente ou o billing afirma: ticket ou caso de cancelamento ou downgrade, assinatura marcada para não renovar (cancel_at_period_end no Stripe, non_renewing no Chargebee), fatura vencida há mais de N dias e contrato vencendo sem negociação de renovação aberta. Uso, login e engajamento são inferências e precisam de prova.

Para cada sinal, meça em quantos dos churns dos últimos meses ele estava presente antes do cancelamento e em quantas contas que não cancelaram ele também aparecia. Numa base real, o sinal de recência de uso estava registrado em menos de 1% dos churns, taxa de resposta e ativação em nenhum, e quem tinha o sinal estava ativo nos 5 dias antes de cancelar. O eixo de uso foi removido do veredito.

Chame o estado sem problema de algo como cobrança em dia, sem pedido de saída. Nunca reporte o percentual da base nesse estado como percentual saudável. Uma regra cujas únicas saídas possíveis eram saudável ou ótimo carimbou a maior parte do MRR como bom sem nada que pudesse contradizer.

Se uso entrar, compare com a própria conta: base de 6 meses completos antes do mês atual (do mês -7 ao mês -2). Exija queda em percentual e em valor absoluto ao mesmo tempo (por exemplo, -15% e pelo menos 3 unidades), para conta pequena não alertar por ruído. Sem foto diária guardada não há tendência: o banco do produto costuma apagar dados antigos.

Componente nulo por falta de dado não significa ausência de risco, e zero engajamento sem fonte validada não significa risco. Marque a conta como sem dado daquele componente e não emita alerta por ele.

No CRM, cada resposta de e-mail carrega a conversa inteira citada. Antes de mandar para a IA ou contar sinais, corte o histórico nos marcadores de citação: "On ... wrote:", "Em ... escreveu:", o cabeçalho do Outlook em português "De: ... Enviada em:", linhas iniciadas por ">" e citações aninhadas. Evidência só vale se estiver no texto novo; duplicata exata na mesma thread não é reanalisada.

O score cobre contas com MRR maior que zero, incluindo as que vão sair no fim do ciclo. Saem contas internas, de teste, demo e em trial. Inadimplência não é inatividade: o cliente inadimplente com acesso continua na base e entra com o sinal de cobrança.

A fila tem a conta, a severidade, o motivo legível (qual sinal disparou e quando), o MRR em risco, o dono no CS e a próxima ação. Ordene por severidade e MRR. Um critério que lota a fila sozinho (por exemplo, só estar sem call há 30 dias) deve sair do OU e virar componente.

Grave a versão da fórmula em cada linha e, quando ela mudar, guarde o score original e o recalculado. Mantenha um histórico de transições (só acrescenta, 1 linha quando a severidade de uma conta muda) para contar contas e MRR em risco em qualquer dia e medir acerto.

Cliente que cancela pouco depois da venda (por exemplo, até 45 dias, ou 90 dias em contas grandes) é problema de venda ou implantação, não de CS. Separe esse motivo para não misturar com risco de carteira.