Funil do vendedor no CRM

Classifique cada etapa de cada funil numa tabela de referência: em andamento, ganho, perdido ou adiado. Em funis em que o negócio passa por ganho a faturar, ganho faturado e depois por uma etapa final de pesquisa de satisfação, as três contam como ganho comercial. A semântica do CRM ajuda (no Bitrix24, STAGE_SEMANTIC_ID S para ganho, F para perdido, P para em andamento), mas confira o nome: etapa final nem sempre é venda.

Filtre pelo funil (no Bitrix24, CATEGORY_ID). Funis de pós-venda e atendimento (troca, entrega, reclamação, garantia), agenda, cobrança e programas de parceiros não são venda e ficam fora da conversão, mesmo tendo etapas de êxito. Negócio criado direto num funil operacional não é lead.

Antes de modelar, meça o preenchimento: em muitas operações o atendimento vive em negócios, e a entidade de leads tem campos de SDR e status abandonados, com preenchimento perto de zero. O campo customizado de SDR também pode estar vazio; nesse caso o dono é ASSIGNED_BY_ID. Escreva a escolha no context document.

Quando o lead entra num funil de SDR e, qualificado, é transferido para um funil comercial, o negócio é o mesmo. Origem SDR = o negócio tem qualquer etapa do funil SDR no histórico. Transferência = está ou passou pelo funil comercial vindo do SDR. A etapa final do SDR (encerramento do lead) não é venda: a venda é medida no funil comercial. Conte cada negócio uma vez no total.

O vendedor é o dono do negócio no CRM, resolvido pela tabela de usuários, sem agrupar contas em nomes. Contas de administrador, marketing, performance, integração e design ficam fora do ranking por uma lista de ids mantida pela gestão; os negócios delas aparecem no total como Sistema. Se o CRM não exporta nomes, mantenha um de-para de id para nome.

O CRM é a fonte de oportunidades, etapas, origem e atividade. O ERP é a fonte da venda realizada. Ligue o negócio ganho ao pedido ou à nota por um campo explícito (id do negócio gravado no pedido, número do orçamento ou do carrinho), usando a chave composta de loja e documento. O valor do negócio no CRM fica como referência; o valor faturado é a soma das notas de venda ligadas. Ganho sem nota depois do prazo de entrega combinado vira pendência.

Mantenha uma tabela id do CRM, vendedor do ERP, loja, início e fim. Há ERPs que, pela API, devolvem um vendedor genérico em todos os pedidos: aí o dono no CRM é a única fonte de quem vendeu. Sem cadastro, a lotação do mês pode ser inferida como a loja onde o vendedor mais faturou naquele mês. Mês sem venda numa loja não significa férias nem desligamento.

Tempo de 1ª resposta = da entrada no funil (primeiro registro no histórico de etapas) até a primeira mudança para fora das etapas de entrada, contando só o horário comercial declarado (por exemplo, 08h às 18h, segunda a sexta, America/Sao_Paulo). Converta os horários uma vez: o histórico de etapas do Bitrix24 vem em UTC e as sessões de canal aberto vêm em UTC+3. Reporte a mediana, porque a média sobe com o lead que entra à noite.

Oportunidades entradas e conversão são contadas pela data de criação do negócio (DATE_CREATE em America/Sao_Paulo), que bate com a exportação do CRM. A data de entrada no histórico difere em alguns negócios e cria diferenças diárias. Coortes recentes ainda estão abertas: mostre a conversão do mês corrente como parcial.

Em integrações de WhatsApp com o CRM, a mensagem que chega do cliente vira atividade, mas a resposta que o time manda pelo chat não. Tarefas automáticas também viram atividade. Contagem de atividades mede demanda de entrada; o sinal de esforço é o tempo de 1ª resposta e o avanço de etapa.